Asiakas ja asiakkuus – Digitalisaatio ja kehittäminen

  • 0

Asiakas ja asiakkuus – Digitalisaatio ja kehittäminen

Tags : 

Pyysin tutkimuksessani vastaajia arvioimaan tiettyjä kysyttyjä digitalisaatioon liitettävissä olevia asioita; millä tavalla asiat ovat heillä nyt esillä. Vastaajat olivat organisaatioiden ylintä johtoa edustaen näin siis myös strategista suunnittelua lähimpänä olevia.

Kun digitalisaatio ja palvelujen ‘sähköistäminen‘ ovat nykyään paljon esillä, ei ole yllättävää, että kärkeen nousee juuri tämä näillä termeillä kysyttynä. Suunnilleen joka toisella organisaatiolla Suomessa on kehittäminen jossain määrin aktiivista. Digitalisaatio tarkoittaa kehittämisenä organisaatioissa lähinnä uusien mahdollisuuksien tavoittelua, monikanavaisuutta, nykyisten palvelujen, nykyisen toiminnan siirtämistä verkkoon. Muut kysytyistä asioista ovat selkeästi harvempien aktiivisella agendalla joka kolmannen tai joka neljännen pohtiessa ‘fyysisen’ toimipisteverkoston supistamista ja verkkopalveluilla näiden korvaamista, palvelupisteiden kehittämistä verkkopalvelujen rinnalla. Toimialasta riippumatta kysyttyjen asioiden esiintymisjärjestys on suunnilleen sama tärkeimpien osalla.

Jonkin verran toimialakohtaisuutta voidaan kuitenkin havaita.  Julkisilla toimijoilla ‘fyysisten’ toimipisteiden vähentäminen on agendalla joka toisella ja todennäköisesti tähän yhteydessä ollen juurikin nykyisten toimintojen verkkoon siirtäminen, monikanavaisuus ja uusien mahdollisuuksien tavoitteleminen. Uudet mahdollisuudet saattavat hyvinkin tarkoittaa esimerkiksi kokonaan uudenlaisia prosesseja, uudenlaisia tapoja toimia ja integroitumista muiden toimijoiden tehtävien ja palveluprosessien kanssa, mutta tätä ei tässä tarkemmin kysytty. Kaupan alalla digitalisaatio yhdistyy ‘ison yleisön mielessä’ kovin helposti verkkokauppaan ja palvelukanaviin; ja tätä mielikuvaa tämä tutkimus kyllä jossain määrin myös vahvistaa kaupan toimijoiden sisäisestä ajattelusta. Kaupan alalla tämän hetken kehittämisagendat ovat vahvasti monikanavaisuuteen painottuvia muiden asioiden tullessa selkeästi pienemmällä painolla. Uusien mahdollisuuksien tavoittelu digitalisaation avulla on alkanut näkyä kyllä jo suunnitelmissa. Teollisuudessa taas digitalisaatioon liittyvät asiat ovat toimialoista selkeästi vähiten esillä. Terveys- ja sosiaalipalveluissa voi ajatella kehitysagendan seuraavan ‘muiden viitoittamaa’ trendiä, mutta jonkin verran muista toimialoista poikkeavaa on keskustelu- ja kehitysaktiivisuus ‘fyysisiintoimipisteisiin liittyen kaikkiaan, joita toisaalla halutaan kehittää digipalvelujen rinnalla, toisaalla lisätäkin ja joissain tapauksessa myös vähentää sähköisiä palveluja lisäten. Tämä saattaa hyvinkin liittyä myös toimialalla tapahtuvaan muuhun kehitysliikkeeseen kuten esimerkiksi uusien toimijoiden syntymiseen, toisten yhdistymisiin jne. 

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - johtaminen - Petri Hakanen

 

Suoritin verkkokyselynä tutkimuksen keväällä 2015. Tutkimuksen kohderyhmäksi oli valittu yritysten ja julkisten organisaatioiden ylintä johtoa Suomessa. Vastauksia saatiin 360 henkilöltä 269 eri organisaatiosta. Organisaatioiden ylintä johtoa edusti vastaajista noin 84 % ja keskijohtoa, kontrollereita ja muita asiantuntijoita noin 16 %.

Tämän tutkimukseni tarkoituksena oli selvittää asiakkuuksien johtamiseen ja hallintaan liittyviä käytäntöjä ja näkökulmia suomalaisissa organisaatioissa.

Seuraavana on havaintoja tutkimuksestani poimittuna. Blokkaan havainnoistani lisää tulevina viikkoina.

Napauttamalla kuvia saat ne näkyviin isompana.

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - johtaminen - digitalisoituminen - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - johtaminen - digitalisoituminen - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - johtaminen - digitalisoituminen - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - johtaminen - digitalisoituminen - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - johtaminen - digitalisoituminen - Petri Hakanen

 

 

Katso myös http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-asiakkuus-kenen-kuuluu-johtaa-kuka-suorittaa/

ja “teoreettista” taustaa ja lisäpohdintaa löydät näille asioille vaikkapa seuraavista

Mielenkiintoista voi olla katsoa ja verrata keväällä 2014 suorittamani tutkimuksen tuloksia. Tuossa kyselyssä kysyin mm. kuinka tärkeänä ja kuinka hyvin tunnettuna asiana organisaatioiden ylin johto piti esimerkiksi asioita termeillä ‘digitalisoituminen’, ‘Internet of Things’  ja ‘Big Data’. http://www.hakanen.eu/blog/2015/03/tiedolla-johtaminen-tutkimus-1-2014/

 


qr-koodi Petri Hakanen käyntikortti

Kirjoittaja on yrittäjä ja konsultti Petri Hakanen Oy:ssä ja toimii tietojohtamisen osaamisyhteisön TDWI Finlandin puheenjohtajana – tietoammattilainen, johtaja, ja tiedolla johtamisen, luottamuksen ja vaikuttavuuden johtamisen puolestapuhuja ja toteuttaja – Konsultti käytettävissäsi, johtaja vuokrattavissasi.

Published on: July 31, 2015 / Petri Hakanen


About Author

Petri Hakanen

Tiedolla Johtaminen ! - LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/petrihakanen - Strategiasta Toimenpiteiksi

Leave a Reply


*