Asiakas ja asiakkuus – Kenen kuuluu johtaa! Kuka suorittaa?
Pyysin tutkimuksessani vastaajia arvioimaan; kenelle asiakkuuksiin liittyvien asioiden käytännön tekeminen ja toisaalta asiakkuuksien johtaminen organisaatiossaan kuuluvat. Vastaajat olivat organisaatioiden ylintä johtoa edustaen näin siis myös strategista suunnittelua lähimpänä olevia.Asiakkaisiin ja asiakkuuksiin liittyviä tehtäviä suoritetaan hyvinkin laajasti organisaatioiden eri toiminnoissa. Yksityisillä toimijoilla suorittamisen ja johtamisen katsotaan vahvasti olevan myynnin ja markkinoinnin tehtäviä, mutta myös tuote- ja palvelukehityksellä on merkittävä rooli asiakkuuksiin liittyvissä asioissa. Johtoryhmän ja toimitusjohtajan merkitys on keskeinen asiakkuuksien johtamiseen liittyvissä asioissa. Julkisilla toimijoilla asiakkuuksiin liittyvä johtaminen on vahvasti keskittynyt ylimmälle johdolle. Julkisilla toimijoilla palvelutuotannon ja -kehityksen sekä tiedotuksen tehtävät asiakkuuksissa ovat keskeisiä. Selkeänä toiminnallisena erona yksityiseen puoleen verraten on markkinoinnin ja myynnin puuttuminen käytännössä kokonaan; toiminnallisina yksiköinä ainakin.
Henkilöstöhallinnon ja taloushallinnon merkitys asiakkuuksien hoitamisessa nousee vastauksissa esille hieman ristiriitaisesti. Taloushallinnolla ja henkilöstöhallinnolla eivät vastaajat katso juurikaan olevan suoraa asiakkuuksien johtamiseen liittyvää tehtävää, jos johtoryhmätyö jätetään nyt luvusta pois. Taloushallinnolla ja henkilöstöhallinnolla katsotaan kyllä olevan merkittävästi asiakkuuksiin liittyviä operatiivisia tehtäviä. Toisaalta kysymykseen kenelle asiakkuuksiin liittyvä tekeminen ja johtaminen ei kuulu, nousevat selkeimmin juuri taloushallinto ja henkilöstöhallinto tässäkin esille. Toisten vastaajien mielestä siis asiakkuuksiin liittyviä tehtäviä kuuluu, toisten mielestä taas ne eivät näille toiminnoille mitenkään kuulu.
Vastauksista käy esille, että asiakas ja asiakkkuus ovat useasti vastaajan mielestä hieman hankalasti määriteltäviä; mahdollisesti organisaation toiminnassa ei ole asiakasta terminä käytetty aiemmin ainakaan kovin laajasti. Jotkut vastaajista yhdistävät asiakkuuksien johtamisen ja CRM järjestelmän käytön toisiinsa havainnolla, ettei ylin johto sitoudu käyttämään “järjestelmää” ja näin johtaminen on todennäköisesti puutteellista. Joillain toimialoilla kuten esimerkiksi terveys- ja sosiaalipalveluissa eivät erityiset asiakassuhteisiin liittyvät (CRM) järjestelmät ole olleet käytössä toimintatavoistakin johtuen; myynnin ja markkinoinnin roolit ovat olleet vähäisempiä ja “potilastiedot” ovat palvelutuotannon järjestelmissä.
Asiakkuuksien johtamista, sen kehittämistä, ei tulisi tarkastella tuote edellä.
Uskon vastausten heijastavan toimintatapojen muutosta ja murrostakin siinä, miten asiakkuuksia ja asiakaspalvelulähtöistä toimintatapaa halutaan viedä osaksi organisaation strategiaa ja toimintaa. Asiasta myös puhutaan nykyään paljon esimerkiksi digitalisaation ja teollisen internetin yhteydessä mm. asiakaskokemuksena ja asiakaskokemuksen johtamisena, mikä saattaa siirtää huomiota johtamisesta ja johtamisen tuen kehittämisestä muuhun kuten esimerkiksi tuotekehittämiseen ja kanavakehittämiseen.
Toimintojen välisten toiminnallisten suhteiden ja seurattavien ja mitattavien asioiden vaikutus toisiinsa, näiden havaitseminen ja kehittäminen, on myös asiakkuuksien johtamisen kehittämisessä ensiarvoisen tärkeää.
Suoritin verkkokyselynä tutkimuksen keväällä 2015. Tutkimuksen kohderyhmäksi oli valittu yritysten ja julkisten organisaatioiden ylintä johtoa Suomessa. Vastauksia saatiin 360 henkilöltä 269 eri organisaatiosta. Organisaatioiden ylintä johtoa edusti vastaajista noin 84 % ja keskijohtoa, kontrollereita ja muita asiantuntijoita noin 16 %.
Tämän tutkimukseni tarkoituksena oli selvittää asiakkuuksien johtamiseen ja hallintaan liittyviä käytäntöjä ja näkökulmia suomalaisissa organisaatioissa.
Seuraavana on havaintoja tutkimuksestani poimittuna. Blokkaan havainnoistani lisää tulevina viikkoina.
Napauttamalla kuvia saat ne näkyviin isompana.
Katso myös http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-asiakkuus-mita-suomessa-mitataan/
ja “teoreettista” taustaa ja lisäpohdintaa löydät näille asioille vaikkapa seuraavista
Lue lisää asiakkuuksista http://www.hakanen.eu/blog/2015/08/kulttuurirundi-mita-asiakkuus-teilla-tarkoittaa-oikeasti/
Kirjoittaja on yrittäjä ja konsultti Petri Hakanen Oy:ssä ja toimii tietojohtamisen osaamisyhteisön TDWI Finlandin puheenjohtajana – tietoammattilainen, johtaja, ja tiedolla johtamisen, luottamuksen ja vaikuttavuuden johtamisen puolestapuhuja ja toteuttaja – Konsultti käytettävissäsi, johtaja vuokrattavissasi.
Published on: July 30, 2015 / Petri Hakanen