Asiakas ja asiakkuus – Johtamismalli ja tiedon omistajuus
Lähes puolessa organisaatioista ylin johto kokee heillä asiakkuuksien ja asiakastietojen omistajuuden olevan hyvin tärkeänä asiana esillä. Noin joka neljännellä heistä on itselläänkin asiakkuuksien ja asiakastietojen omistajuuksia. Suomessa joka toisessa organisaatioista strategiassa määritellään asiakkuuksiin liittyvistä johtamismalleista ja myös erityinen tiedonhallinnan hallintamalli asiakastietoihin liittyen on yhtä yleinen. On erittäin harvinaista, että asiakkuuksiin ja asiakastietoihin liittyvät omistajuuskysymykset eivät olisi lainkaan esillä.Tässä yhteydessä kysyttäessä (tiedonhallinnan) hallintamalleista ja asiakkuuksien omistajuuksista on hyvä ottaa huomioon, että esimerkiksi ylintä tietohallinnon johtoa edusti vastaajista vain noin 5 %. Näin voidaan olettaa, että useat vastaajista eivät välttämättä näe “hallintamallia” ja omistajuutta täsmälleen sellaisessa kontekstissa, jossa tiedonhallinnan asiantuntijat ovat tottuneet näitä asioita mallintamaan. – Johtamismallit ja asiakkuuksien hallinta esiintyvät tässä enemmänkin siten kuin yksityisellä ja julkisella puolella ylin operatiivinen ja hallintojohto ovat asioita tottuneet käsittämään.
Suoritin verkkokyselynä tutkimuksen keväällä 2015. Tutkimuksen kohderyhmäksi oli valittu yritysten ja julkisten organisaatioiden ylintä johtoa Suomessa. Vastauksia saatiin 360 henkilöltä 269 eri organisaatiosta. Organisaatioiden ylintä johtoa edusti vastaajista noin 84 % ja keskijohtoa, kontrollereita ja muita asiantuntijoita noin 16 %.
Tämän tutkimukseni tarkoituksena oli selvittää asiakkuuksien johtamiseen ja hallintaan liittyviä käytäntöjä ja näkökulmia suomalaisissa organisaatioissa.
Seuraavana yksi havainto tutkimuksestani poimittuna. Blokkaan havainnoistani lisää tulevina viikkoina.
Napauttamalla kuvaa saat sen näkyviin isompana.
Katso myös http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-asiakkuus-strategian-ja-johtamisen-kohteina/
ja “teoreettista” taustaa ja lisäpohdintaa löydät näille mitatuille asioille seuraavista
Kirjoittaja on yrittäjä ja konsultti Petri Hakanen Oy:ssä ja toimii tietojohtamisen osaamisyhteisön TDWI Finlandin puheenjohtajana – tietoammattilainen, johtaja, ja tiedolla johtamisen, luottamuksen ja vaikuttavuuden johtamisen puolestapuhuja ja toteuttaja – Konsultti käytettävissäsi, johtaja vuokrattavissasi.
Published on: July 21, 2015 / Petri Hakanen