Asiakas ja asiakkuus – Vallitseva strateginen toimintatapa, tai ajatus siitä
Pyysin tutkimuksessani vastaajia arvioimaan toimintaansa kokonaisuutena; mitkä toimintatavat kuvaavat heidän toimintaansa. Vastaajat olivat organisaatioiden ylintä johtoa edustaen näin siis myös strategista suunnittelua lähimpänä olevia. Asiakaspalvelulähtöisyys on selkeästi vallitsevin vastaajien mielessä oleva toimintatapa ja myös tuote- ja palvelukehityslähtöisyys on monilla keskeisenä.
Kysymys sinällään ei ole mitenkään helppo eikä yksiselitteinen. Tässäkin tapauksessa kyselyä laatiessani tarkoitukseni oli selvittää lähinnä ylimmän johdon omaa näkemystä tähän kysymykseen. Kysymys on mielestäni kuitenkin keskeinen strategisen suunnittelun ja esimerkiksi toimenpiteiden seurannan ja mittaamisen kannalta, koska eri toimintatapoihin voidaan liittää selkeästi toisistaan poikkeavia johtamis- ja ohjausmalleja. Mikäli organisaatiossa on risteäviä näkemyksiä vallitsevista nykyisistä, halutuista ja strategiassa valituista toimintatavoista, saattaa tämä näkyä toteutuksessa ja johtamisessakin.
Organisaatioiden toimintatavat ovat yleensä yhdistelmä näistä kysytyistä (tyyppi-) toimintatavoista (ks. alempana olevat kuvat). Kyselyssäkin tähän kysymykseen oli mahdollista vastata useammalla vaihtoehdolla samalla arvioiden niiden keskeisyyttä ja useat vastaajista ilmaisivatkin vastauksissaan esimerkiksi kahden eri toimintatavan olevan keskeisiä, molempien. Tällainen tilanne voi toteutua useissa organisaatiossa vaikkapa niin, että eri organisaatioyksiköillä on toisistaan poikkeavia tehtäviä, strategioita ja toimitatapoja.
Vastauksissa on hyvä huomata, ettei tutkimuksessa mitenkään kuvattu vastaajille kyseisten toimintatapojen teoreettisia ja tyypillisiä taustatekijöitä. Kukin vastaajista toimi siten omassa mielessään olevan määritelmän pohjalta. Saattaa olla ja on hyvinkin todennäköistä, että mielikuvat toimintatavoista, käytetystä terminologiasta, poikkeavat toisistaan merkittävästikin.
Esimerkisi asiakaspalvelulähtöisyys ei sinällään tarkoita samaa kuin asiakaspalveluhenkisyys tai asiakaspalveluhalukkuus.
Asiakaspalvelulähtöisyys ei tarkoita samaa kuin strateginen toteama “asiakas on meillä keskiössä”.
Tässä seuraavana esitän muutamia “tyyppiominaisuuksia”, joilla voimme kuvata ja verrata toimintatapalähtöisyyksiä toisiinsa suorituskyvyn johtamisen näkökulmasta.
Tuotantolähtöinen toimintatapa –
Suorituskyvyn johtaminen – Tuotantolähtöinen toimintatapa – ”Kustannusjohtajuus” – ”Optimaalinen suoritus asiakkaalle”
- Vakiintunut, tuotantölähtöinen toimintatapa
- Tarkka oman liiketoiminnan kehityksen seuraaminen
- Kannattavuus kasvun edellä
- Tuote-/Palvelukehitys tuottaa pääasiassa uusia piirteitä/ominaisuuksia nykyisiin – Inkrementaalinen innovaatio
- Johtaminen vakiinnuttavaa, jatkuvuuteen ohjaavaa
- Tavoitteiden määrittäminen selkeää – tasapainotettu mittaristo, tuloskortti, BSC Balanced Score Card, malli toimii seurantamenetelmänä suhteellisen hyvin
- Suorituskyvyn johtaminen resurssien ohjauksen kautta (tuotantoresurssit, koneet, ihmiset, prosessit)
Tuote-/Palvelukehityslähtöinen toimintatapa –
Suorituskyvyn johtaminen – Tuotekehityslähtöinen toimintatapa – ”Paras palvelu & tuote” – ”Uusi innovatiivinen tapa toimia”
- Perustehtävän, mission mukainen asiakashyötylupaus
- Erottautuminen kilpailijoista
- Riskinotto
- Haastava visio
- Kokeilu
- Epävarmuustekijät melko suuria
- Yhteinen ymmärrys visiosta tosi tärkeä
- Ideointi ja innovointi
- Kasvu kannattavuuden edellä
- Johtamisessa hankkeiden ja projektien alas ampuminen vähintään yhtä tärkeässä merkityksessä kuin maaliin saattaminen
- Perinteiset ohjausjärjestelmät ja aikasarjaperusteiset mittarit toimivat melko huonosti
- Toiminta projektityyppistä. Joustavaa. Vaihtelevaa. – BSC ei tue hyvin
- Projektikohtaiset, välitavoitteita mittaavat seurantajärjestelmät tukevat johtamista paremmin
Asiakaspalvelulähtöinen toimintatapa –
Suorituskyvyn johtaminen – Asiakaspalvelulähtöinen toimintatapa – ”Kokonaispalvelu” – “Asiakkaan tarpeen mukaan joustava”
- Toimintatapa ja tuotos joustavat asiakkaan tarpeiden mukaan, jopa päivittäin
- Asiakkaan tarpeen mukaan yksilöllinen toimintatapa näkyy jollakin tavalla yksilöllisenä erottuvana asiakaslupauksena, joka kyetään myös toteuttamaan.
- Asiakas osallistettuna palvelun ja tuotteen kehittämiseen – yhteistyömalli, josta kumpikin hyötyy
- Asiakasuskollisuus hieman jopa asiakastyytyväisyyden edelle – aktiivinen asiakkaan odotuksen ylittäminen keskeinen kilpailukeino ja esim. asiakastyytyväisyyden seuranta toissijainen seurantatapa jälkikäteisenä ja passiivisena
- Toiminnassa tapa hoitaa asiakkuus ja asiakasyhteydet menevät yksittäisten tuotteiden ja palvelutoimitusten edelle
- Johtamisen tukena järkevästi olennaisia asioita mittaavat asiakaspalautejärjestelmät. Johtaminen reagoi asiakkaalta saatuun palautteeseen suhteellisen nopeasti.
- Perinteiset tuottavuutta ja taloudellisia tuloksia mittaavat seurantajärjestelmät kuvaavat tilannetta hyvin jälkijättöisesti.
- Henkilöstön osaamista ja hyvinvointia seuraava johtaminen on jo vaikutuksiltaan ajantasaisempi – etenkin asiakasyhteyksissä olevien palvelusuorittajien ja suoritusten osalta. Päiväntasainen tilannekuva on kuitenkin haastava mitata.
- Ydintuote ja kokonainen asiakaselämys
- Sisäinen ajattelutapa poikkeaa asiakkaan ajattelutavasta – tämän oikein oivaltaminen
Huomiona – aina asiakas ei odota asiakaspalvelulähtöistä toimintamallia vaan esimerkiksi hyvin toimivaa tuotantolähtöistä mallia siitä huolimatta, että monen yrityksen tavoitteena on asiakaslähtöinen toimintamalli.
Julkishallinnollinen toimintatapa –
Suorituskyvyn johtaminen – Julkishallinnollinen toimintatapa
- Organisaation perustehtävä ja siinä tehokkaasti toimiminen keskeistä – ei toiminnallisen ylijäämän tuottaminen. Perustehtävä eli yhteiskunnalliset palvelut määrittyvät usein lakien ja säädösten mukaan.
- Perustehtävälle asetetut tavoitteet
- Julkishallinnollistenkin palvelujen kehityssuunta on tuotantolähtöisestä tuotekehityslähtöiseen ja asiakaslähtöiseen toimintatapaan.
Suoritin verkkokyselynä tutkimuksen keväällä 2015. Tutkimuksen kohderyhmäksi oli valittu yritysten ja julkisten organisaatioiden ylintä johtoa Suomessa. Vastauksia saatiin 360 henkilöltä 269 eri organisaatiosta. Organisaatioiden ylintä johtoa edusti vastaajista noin 84 % ja keskijohtoa, kontrollereita ja muita asiantuntijoita noin 16 %.
Tämän tutkimukseni tarkoituksena oli selvittää asiakkuuksien johtamiseen ja hallintaan liittyviä käytäntöjä ja näkökulmia suomalaisissa organisaatioissa.
Seuraavana on havaintoja tutkimuksestani poimittuna. Blokkaan havainnoistani lisää tulevina viikkoina.
Napauttamalla kuvia saat ne näkyviin isompana.
Katso myös http://www.hakanen.eu/blog/2015/07/asiakas-ja-asiakkuus-johtamismalli-ja-tiedon-omistajuus/
ja “teoreettista” taustaa ja lisäpohdintaa löydät näille mitatuille asioille seuraavista
Kirjoittaja on yrittäjä ja konsultti Petri Hakanen Oy:ssä ja toimii tietojohtamisen osaamisyhteisön TDWI Finlandin puheenjohtajana – tietoammattilainen, johtaja, ja tiedolla johtamisen, luottamuksen ja vaikuttavuuden johtamisen puolestapuhuja ja toteuttaja – Konsultti käytettävissäsi, johtaja vuokrattavissasi.
Published on: July 24, 2015 / Petri Hakanen