Asiakas ja asiakkuus – CRM!? Missä tarkoituksessa?

  • 0

Asiakas ja asiakkuus – CRM!? Missä tarkoituksessa?

Tags : 

Pyysin tutkimuksessani vastaajia arvioimaan erityisen CRM järjestelmän käyttökohteita organisaatiossaan ja arvioimaan myös omaa CRM järjestelmän käyttöään. Vastaajat olivat organisaatioiden ylintä johtoa edustaen näin siis myös strategista suunnittelua lähimpänä olevia.

Kysyessäni CRM järjestelmän olemassaolosta ja käytöstä minulla ei ole tarkoitus selvittää, kenellä CRM on tai kenellä ei. En etsi CRM järjestelmien myyntipotentiaalia. 🙂 Tämä ei ole markkinatutkimus.

Kysymys CRM järjestelmistä on tässä yhteydessä muita tutkimuskysymyksiä ja havaintoja tukeva liittyen esimerkiksi kysymykseen asiakkuuksien johtamisesta ja kysymykseen vallitsevasta strategisesta toimintatavasta. Vastaajille ei kyselyssä ohjeistettu, mitä CRM järjestelmällä tarkoitetaan, vaan tässäkin halutaan arvioida vastaajan omaa näkemystä asiassa. ‘CRM järjestelmä’ voi olla toteutettu eri tavoin erilaisissa toiminnoissa ja organisaatioissa. Jotkut vastaajista saattavat ajatella ‘CRM:n’ olevan järjestelmää laajemman kokonaisuuden; ehkä johtamismallinkin. Vastausvaihtoehdot toki kertovat, mitä kysymyksen laatija on halunnut CRM:llä tässä tarkoittaa, millaisiin yhteyksiin ja toimintatapoihin vastaajan mietteitä on haluttu johdatella. 

Vastauksista nousee esille toimialoista julkisen sektorin ja terveys- ja sosiaalipalvelujen erot verraten muihin, yksityisiin toimialoihin. Asiakas- ja asiakkuus on totuttu usein määrittelemään ‘CRM järjestelmien tapaan’ myynnin ja markkinoinnin näkökulmista, kun taas julkisella ja terveys- ja sosiaalipalveluilla myynti ja markkinointi perinteisessä mielessä useinmiten puuttuvat.  Palvelut ja muu tuotanto, toimitukset ja esimerkiksi projektitoiminta nähdään harvoin CRM:in liittyvinä.

Asiakastiedon ja asiakaskäyttäytymisen analytiikka on yksi keskeisistä CRM järjestelmän käyttöön liitetyistä asioista. Kaupan alalla analytiikan merkitys CRM:n käyttökohteena näyttäisi olevan vielä hieman muita CRM:iä soveltavia aloja suurempi. Siitä, mitä analysoidaan ja mitataan, on lisätietoa mm. täällä.

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

CRM on pääasiassa muiden kuin johdon työkaluna; näin johtotason henkilöiden itsensä mielestä. Tässäkin on merkittäviä toimialakohtaisia eroja. Merkittävä osa esimerkiksi rahoitus- ja vakuutustoimintaa sekä informaatiota ja viestintää edustavista johtajista kertoi käyttävänsä CRM järjestelmää yhtenä tärkeänä osana työtehtäviään.

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

Suoritin verkkokyselynä tutkimuksen keväällä 2015. Tutkimuksen kohderyhmäksi oli valittu yritysten ja julkisten organisaatioiden ylintä johtoa Suomessa. Vastauksia saatiin 360 henkilöltä 269 eri organisaatiosta. Organisaatioiden ylintä johtoa edusti vastaajista noin 84 % ja keskijohtoa, kontrollereita ja muita asiantuntijoita noin 16 %.

Tämän tutkimukseni tarkoituksena oli selvittää asiakkuuksien johtamiseen ja hallintaan liittyviä käytäntöjä ja näkökulmia suomalaisissa organisaatioissa.

Seuraavana on havaintoja tutkimuksestani poimittuna. Blokkaan havainnoistani lisää tulevina viikkoina.

Napauttamalla kuvia saat ne näkyviin isompana.

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

Tutkimus Asiakas ja Asiakkuus - CRM - Petri Hakanen

 

 

Katso myös http://www.hakanen.eu/blog/2015/08/asiakas-ja-asiakkuus-digitalisaatio-ja-kanavien-merkitys/

 


qr-koodi Petri Hakanen käyntikortti

Kirjoittaja on yrittäjä ja konsultti Petri Hakanen Oy:ssä ja toimii tietojohtamisen osaamisyhteisön TDWI Finlandin puheenjohtajana – tietoammattilainen, johtaja, ja tiedolla johtamisen, luottamuksen ja vaikuttavuuden johtamisen puolestapuhuja ja toteuttaja – Konsultti käytettävissäsi, johtaja vuokrattavissasi.

Published on: Aug 11, 2015 / Petri Hakanen


About Author

Petri Hakanen

Tiedolla Johtaminen ! - LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/petrihakanen - Strategiasta Toimenpiteiksi

Leave a Reply


*